Badanie satysfakcji klientów w ramach systemów zarządzania jakością
Opis
Część klientów rezygnuje z usług firmy z powodu złego poziomu obsługi. Jak temu zaradzić? Jak przeciwdziałać utracie klienta zanim będzie za późno? Czy da się odzyskać utraconego klienta? Dlaczego warto na bieżąco poprawnie zbierać dane na temat poziomu satysfakcji klienta i analizować je odpowiednią metodą? Na te i inne kluczowe pytania postaramy się odpowiedzieć w trakcie szkolenia, szczególnie podczas warsztatów praktycznych. W trakcie zajęć uczestnicy poznają metody i techniki właściwego przeprowadzania badań satysfakcji klientów, poznają ich rodzaje oraz sposoby analizowania wyników.
Cele szkolenia
- dostarczenie kompleksowej wiedzy na temat metod, technik, sposobów badania zadowolenia klientów,
- analizowanie wyników, oczekiwań klientów i osiągania przewagi nad konkurencją.
Profil uczestnika
Właściciele marki, kierownicy produktu, dyrektorzy marketingu, pracownicy działów marketingu, pełnomocnicy systemów zarządzania jakością, pracownicy działów jakości, handlowcy, sprzedawcy.
Korzyści dla uczestników
- poznanie metod i technik zbierania oraz przetwarzania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klientów,
- zdobycie umiejętności z zakresu badań satysfakcji klienta.
Metody szkolenia
- inspirująca dyskusja na przykładach,
- prezentacja multimedialna,
- warsztaty i ćwiczenia praktyczne,
- studium przypadku.
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych - 2 dni
Program szkolenia
1. Wstęp:
- przedstawienie się prowadzących oraz uczestników,
- sprawy organizacyjne, przedstawienie programu i zasad wspólnej współpracy.
2. Satysfakcja klienta jako jeden z wyznaczników powodzenia przedsiębiorstwa na rynku.
3. Podstawowe pytania marketingu 3.0 w zarządzaniu jakością, technika mind mapping'u.
4. Wymagania ISO 9001:2008 w odniesieniu do analizowania zadowolenia klienta.
5. Metody zbierania informacji o kształtowaniu się satysfakcji klienta:
- SMART - budowanie celów badania satysfakcji,
- metoda Kano,
- metoda QFD - pierwszy dom jakości, badanie korelacji wymagań klienta z możliwościami firmy, tłumaczenie języka klienta na język firmy.
6. Budowanie i wykorzystywanie formularzy:
- podstawowe zasady formułowania pytań,
- rodzaje pytań,
- skale pomiarowe - dobór w konkretnych badaniach.
7. Metody "twarde" badania satysfakcji klienta: CSI, SERVQUAL, SERVPERV, NPS:
- esencja metodologii,
- przygotowanie formularzy i danych,
- obliczanie wskaźników, wyznaczanie trendów,
- kryteria wyboru metod,
- analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
- przećwiczenie każdej z metod.
8. Metody "miękkie": IP, SWOT, CIT, MS (Mystery Shopping):
- esencja metodologii,
- przygotowanie formularzy i danych,
- wyznaczanie trendów, zachowań, korelacji,
- kryteria wyboru metod,
- analiza wyników, wyciąganie wniosków i działania korygujące zgodnie z PDCA,
- przećwiczenie każdej z metod.
Harmonogram
Harmonogram	Dzień 1	Dzień 2	
Rejestracja uczestników	9:45 - 10:00		
Zajęcia	10:00 - 11:00	9:00 - 11:00	
Przerwa	11:00 - 11:15	11:00 - 11:15	
Zajęcia	11:15 - 13:00	11:15 - 13:00	
Obiad	13:00 - 13:45	13:00 - 13:45	
Zajęcia	13:45 - 15:00	13:45 - 15:00	
Przerwa	15:00 - 15:10	15:00 - 15:10	
Zajęcia	15:10 - 17:00	15:10 - 16:00	
Informacje dodatkowe
W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem.
Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa.
Zapraszamy do kontaktu.

Progress Project sp. z o.o.
ul. Światowa 22
02-229 Warszawa
Tel. 22 460 46 00 
Fax. 22 460 46 04
e-mail: biuro@progressproject.pl
www.progressproject.pl