Zarządzanie klientem wewnętrznym
Opis
Pracownicy w firmie są jak zawodnicy jednej drużyny. Z jednej strony ich zadaniem jest "grać do jednej bramki" z drugiej strony każdy z nich jest indywidualną jednostką ze względu na cele, zadania, typ osobowości, dotychczasowe doświadczenia itp. Nie tylko zależności służbowe, ale również relacje nieformalne powodują, iż "niektóre sprawy" urastają do rangi problemu, podczas kiedy inne stanowią inspirację do odnajdywania nowych rozwiązań. Poniższe szkolenie z jednej strony wskazuje konkretne narzędzia optymalizujące procesy zakupowe wewnątrz firmy, z drugiej zaś pomaga zrozumieć i kształtować zdrowe relacje międzyludzkie doprowadzając je do najbardziej efektywnej fazy rozwoju - wdrażania innowacji.
Cele szkolenia
Celem prowadzonego szkolenia jest dostarczenie narzędzi podnoszących jakość obsługi klienta wewnętrznego. Zwiększenie wrażliwości uczestników na dostrzeganie różnic pomiędzy sobą, a obsługiwanymi klientami wewnętrznymi, jak i wyrobienie umiejętności efektywnego porozumiewania się z osobami o typie osobowości z którym najtrudniej jest im pracować, którzy, np. są agresywni i nieprzyjemni.
Dostarczenie narzędzi pozwalających na sprawne załatwianie spraw, które są potencjalnie konfliktorodne i łączą się zazwyczaj z silnymi emocjami ze strony klientów.
Korzyści dla uczestników
Uczestnicy szkolenia:
- poznają jak zaspokajać specyficzne potrzeby rozmówców,
- rozwiną umiejętność uczciwej i otwartej komunikacji,
- dowiedzą się jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami i wymagającymi klientami wewnętrznymi,
- nauczą się w jaki sposób kierować rozmową, aby uzyskać istotne informacji.
- nauczą się bardzo precyzyjnie wywoływać u klienta określone uczucia i poglądy związane ze Swoimi celami i koncepcjami.
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych - 2 dni
Program szkolenia
1. Wprowadzenie:
- cele firmy a cele indywidualne pracowników,
- kluczowe funkcje Kupców w obszarach: strategicznym, taktycznym, operacyjnym,
- kształt procesów zakupowych a funkcjonowanie operacyjne przedsie?biorstwa,
- rola zakupów w kształtowaniu wyniku finansowego przedsie?biorstwa,
- identyfikacja wzajemnych oczekiwań - Audyt 180 stopni,
- formy informacji zwrotnej jako podstawa do ewaluacji współpracy.
2. Zakupy na rzecz Klienta wewnętrznego - (do)określanie potrzeb:
- identyfikacja priorytetów w planowaniu działań,
- sposoby wykorzystania różnych kanałów komunikacji - e-mail/telefon/sms/spotkanie,
- narzędzia definiowania potrzeb zakupowych,
- zasady i kryteria tworzenia zespołów zakupowych,
- modele kalkulacji oparte na zmianach,
- określenie rzeczywistego potencjału zakupowego -  budowanie pozycji negocjacyjnej wobec dostawcy,
- redefiniowanie potrzeb zakupowych Klientów wewnętrznych,
- monitoring procesu.
3. Potencjalne obszary konfliktów z Klientem wewnętrznym - sposoby zapobiegania i rozwiązywania:
- rodzaje konfliktów na podstawie Koła Moore&rsquo;a,
- postawy jakie przyjmujemy wobec konfliktów oparte na Modelu Thomas Killmann:
	- podporządkowanie,
	- unikanie,
	- rywalizacja,
	- współpraca,
	- kooperacja.
- metody rozwiązywania konfliktów uwzględniające:
	- różnice pokoleniowe (X,Y,Z),
	- różnice kulturowe,
	- typy osobowości.
4. Siatka relacji i zależności nieformalne w firmie:
- źródła pozytywnej siły w relacjach międzyludzkich,
- triada relacji:
	- kompetencje,
	- wiarygodność,
	- sympatia.
- pozyskiwanie sprzymierzeńców w poszukiwaniu rozwiązań.
5. Synergia współpracy z Klientem wewnętrznym i zasady tworzenia innowacyjnych rozwiązań:
- autodiagnoza - jak rutyna ogranicza indywidualne możliwości rozwoju,
- destrukcyjne działanie ukrytego mechanizmu Samoutrudniania - sposoby reorientacji,
- 5 Kroków do innowacyjności w firmie - Metody Visual Thinking.
Harmonogram
Harmonogram	Dzień 1	Dzień 2	
Rejestracja uczestników	9:45 - 10:00		
Zajęcia	10:00 - 11:00	9:00 - 11:00	
Przerwa	11:00 - 11:15	11:00 - 11:15	
Zajęcia	11:15 - 13:00	11:15 - 13:00	
Obiad	13:00 - 13:45	13:00 - 13:45	
Zajęcia	13:45 - 15:00	13:45 - 15:00	
Przerwa	15:00 - 15:10	15:00 - 15:10	
Zajęcia	15:10 - 17:00	15:10 - 16:00	
Informacje dodatkowe
W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem.
Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa.
Zapraszamy do kontaktu.

Progress Project sp. z o.o.
ul. Światowa 22
02-229 Warszawa
Tel. 22 460 46 00 
Fax. 22 460 46 04
e-mail: biuro@progressproject.pl
www.progressproject.pl