Profesjonalna obsługa klienta z wykorzystaniem narzędzi wspierających proces komunikacji i ofertowania – warsztaty praktyczne z wykorzystaniem pakietu MS Office
Czas trwania
24 godziny dydaktyczne - 3 dni
Program szkolenia
Dzień I
1. Wprowadzenie do sztuki profesjonalnej obsługi klienta - usystematyzowanie wiedzy.
2. Specyfika obsługi klienta w instytucji
3. Elementy marketingu w obsłudze klienta - zasady funkcjonowania.
4. Korespondencja Email (Outlook):
	- zasady kontaktu,
	- pierwsze wrażenie,
	- oficjalnie czy prywatnie?
5. Prezentacja firmy oraz jej oferty handlowej.
6. Cechy, a korzyści - język korzyści.
7. Zasady konstruowania prezentacji handlowej oraz dopasowanie jej do odbiorcy (PowerPoint):
	- schemat prezentacji - układ materiału,
	- metody zwiększające stopień zapamiętywania prezentacji,
	- hasła - "kotwice",
	- efekt pierwszeństwa oraz świeżości.
8. Ćwiczenie wizualizacji pozytywnej.
Dzień II 
 - Ta część szkolenia służy poznaniu najczęściej występujących tzw: trudnych sytuacji w kontakcie z Klientem biznesowym i sposobów radzenia sobie z nimi oraz zapoznaniem się ze standardami Profesjonalnej Obsługi Klienta.
1. Standardy Profesjonalnej Obsługi Klienta.
2. Dlaczego mamy "wymagających Klientów" i "trudne sytuacje" w obsłudze klienta?:
	- diagnoza przyczyn i skutków zachowań Klientów;
	- dlaczego tracimy Klientów?
	- co możemy zaoferować Klientowi - czyli jak wyprzedzać konkurencję?
3. Komunikacja werbalna i niewerbalna:
	- osoba nieufna i zdenerwowana,
	- osoba nastawiona do współpracy,
	- osoba wyniosła i pewna siebie.
4. Aktywne słuchanie:
	- parafraza,
	- argumentowanie i perswazja.
5. Stwierdzenia podtrzymujące rozmowę i techniki rozładowania konfliktu:
	- odzwierciedlanie,
	- klaryfikacja,
	- dowartościowanie,
	- podsumowanie.
6. Rodzaje pytań, techniki stawiania pytań, służące zrozumieniu potrzeb Klienta.
7. Charakterystyka Klientów:
	- klient agresywny,
	- klient małomówny,
	- klient uległy,
	- klient gaduła,
	- klient wszystkowiedzący,
	- klient ekspert,
	- klient niezorientowany,
	- klient analityk,
	- klient rozkojarzony.
Dzień III 
 - ta część szkolenia służy przedstawieniu reguł i zasad obowiązujących w obsłudze klienta (również telefonicznej), poznaniu technik niezbędnych do skutecznej analizy potrzeb i oczekiwań klienta oraz zapoznaniu się z najczęściej występującymi "Przeszkodami komunikacyjnymi", które wpływają na powstawianie sytuacji "trudnych" w kontakcie z klientem.
1. Rapport/dopasowanie - czyli budowanie dobrych relacji z klientem:
	- elementy psychologii perswazji w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej,
	- systemy Reprezentacji (SR), jako doskonalenie sztuki komunikowania w relacji z Klientem, czyli jak najskuteczniej dotrzeć do sposobu kodowania i odkodowywania informacji przez rozmówcę,
	- sprawdzanie swojego Systemu Reprezentacji (SR),
	- sprawdzanie Systemu Reprezentacji (SR) klienta,
	- konstruowanie przekazu perswazyjnego dla poszczególnych Systemów Reprezentacji (SR) z uwzględnieniem specyfiki kontaktu telefonicznego.
2. Telefoniczna rozmowa z "trudnymi Klientami":
	- scenariusz rozmowy,
	- przygotowanie do rozmowy,
	- rozpoznanie emocji Klienta,
	- reagowanie asertywne.
3. Typologia Klientów w oparciu o Psychologię Poznawczą i zaawansowane techniki perswazji, czyli jak myślą klienci i czego chcą na poziomie świadomym i nieświadomym, jak ich "rozkodować" i jak wywierać na nich wpływ.
4. Szukający dziury w całym, pesymistycznie nastawiony do oferty/usług/obsługi, wiecznie niezadowolony klient:
	- jak i o czym myśli taki typ klienta?,
	- techniki perswazji i sposoby obsługi.
5. Obiecujący przysłowiowe gruszki na wierzbie, "lejący wodę" i oderwany od rzeczywistości klient:
	- o czym, w jaki sposób, myśli taki typ klienta?,
	- techniki perswazji i sposoby obsługi.
6. Styl Sortowania Informacji, odpowiedzialny za sposób postrzegania faktów i drugiego człowieka, w procesie profesjonalnej rozmowy telefonicznej:
	- czteropolowa Matryca, Nieświadomego Systemu Ocen, czyli jak zostanę oceniony przez klienta, w momencie kiedy rozpoznam jego SSI, oraz jak zostanę oceniony gdy będę się komunikował niezgodnie z rozpoznanym SSI,
	- zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen, w trakcie rozmowy telefonicznej.
7. Zadufany w sobie, najmądrzejszy w całym mieście, nie liczący się z opinią z innych klient:
	- sposoby rozkodowania stylu myślenia klienta, o powyższych cechach,
	- techniki perswazji i sposoby obsługi.
8. Chwiejny niczym chorągiewka na wietrze, bez własnego zdania i opinii, czyli klient, który nie potrafi samodzielnie podjąć żadnej decyzji, bo nie ma pełnomocnictw i generalnie to: "On musi się zapytać jeszcze żony":
	- jak i o czym myśli taki typ klienta?,
	- techniki perswazji i sposoby obsługi.
9. Styl Sortowania Informacji, odpowiedzialny za sposób podejmowania decyzji, w procesie telefonicznej obsługi klienta.:
	- czteropolowa Matryca, Nieświadomego Systemu Ocen, czyli jak zostanę oceniony przez klienta, w momencie kiedy rozpoznam jego SSI, oraz jak zostanę oceniony gdy będę się komunikował niezgodnie z rozpoznanym SSI,
	- zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen, w trakcie profesjonalnej rozmowy telefonicznej.
10. Egocentryczny, myślący tylko i wyłącznie o sobie samym, karierowicz, o osobowości narcystycznej, czyli klient, który wpatrzony jest tylko i wyłącznie w siebie:
	- jak myśli taki typ klienta i jak do niego trafić,
	- techniki perswazji i sposoby obsługi.
11. Podejrzanie myślący o "dobru korporacji", cwaniaczek i manipulator w jednej osobie, czyli klient w przebraniu "Matki Teresy":
	- jak i co myśli taki typ klienta i jak go skutecznie przekonać,
	- techniki perswazji i sposoby obsługi.
12. Styl Sortowania Informacji, odpowiedzialny motywację do podejmowania działań:
	- czteropolowa Matryca Nieświadomego Systemu Ocen,
	- zarządzanie Nieświadomym Systemem Ocen.
13. Obsługa reklamacji:
	- zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami,
	- zasady argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji,
	- trudne sytuacje i trudni klienci.
Harmonogram
Harmonogram	Dzień 1	Dzień 2	Dzień 3	
Rejestracja uczestników	9:45 - 10:00			
Zajęcia	10:00 - 11:00	9:00 - 11:00	9:00 - 11:00	
Przerwa	11:00 - 11:15	11:00 - 11:15	11:00 - 11:15	
Zajęcia	11:15 - 13:00	11:15 - 13:00	11:15 - 13:00	
Obiad	13:00 - 13:45	13:00 - 13:45	13:00 - 13:45	
Zajęcia	13:45 - 15:00	13:45 - 15:00	13:45 - 15:00	
Przerwa	15:00 - 15:10	15:00 - 15:10	15:00 - 15:10	
Zajęcia	15:10 - 17:00	15:10 - 16:00	15:10 - 16:00	
Informacje dodatkowe
W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem.
Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa.
Zapraszamy do kontaktu.

Progress Project sp. z o.o.
ul. Światowa 22
02-229 Warszawa
Tel. 22 460 46 00 
Fax. 22 460 46 04
e-mail: biuro@progressproject.pl
www.progressproject.pl