Zarządzanie reklamacjami w procesach produkcyjnych
Terminy szkolenia
21-22 marzec 2019r., Zakopane - Mercure Kasprowy***
29-30 sierpień 2019r., Gdańsk - Novotel Marina***
21-22 listopad 2019r., Warszawa - Centrum Szkoleniowe Adgar Ochota
Korzyści dla uczestników
- umiejętność spojrzenia na reklamacje klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
- znajomość skutecznych zasad postępowania z reklamacjami w procesach,
- poznanie metod podniesienia skuteczności pracowników w działaniach poreklamacyjnych.
Czas trwania
16 godzin dydaktycznych - 2 dni
Program szkolenia
1. Wstęp, definicje.
2. Pojęcia główne.
3. Otoczenie = procesy = klienci i ich oczekiwania = reklamacje.
4. Komunikacja: klient - właściciel procesu. Jak przekazywać uwagi, spostrzeżenia i pretensje.
5. Reklamacje od klientów wewnętrznych - jak na nie patrzeć i wykorzystywać?
6. Reklamacje zewnętrzne: możliwość do rozwoju a nie dowód błędu.
7. Zasady ciągłego rozwoju w oparciu o analizę reklamacji: PDCA i raport 8D.
8. Metody analizy reklamacji: szukanie danych i faktów o głównych przyczynach.
9. Zarys i przykłady stosowania, narzędzia "miękkie" (język korzyści, asertywność) podczas rozpatrywania reklamacji, przekonywanie pracowników do zmian i punktu widzenia z perspektywy jakości.
10. Poka-Yoke, Smart, Burza mózgów werbalna i niewerbalna, 5WHY, diagram Ishikawy, ABCD Suzuki, Diagram Pareto-Lorenza:
- wykorzystanie powyższych narzędzi do rozwiązania wymienionych przez uczestników problemów firmy,
- praca w zespołach, aby dotrzeć do przyczyn źródłowych,
- działania korekcyjne, korygujące, zapobiegawcze,
- akcje zgodne z metodyką PDCA - plan-do-check-act - planuj-wdrażaj-sprawdzaj-poprawiaj,
- hierarchizacja rozwiązań i ustalanie priorytetów,
- wypracowanie planu akcji,
- przypisanie terminów, dat zakończenia działań,
- rozliczanie z terminowości zadań.
11. Metodologia rozwiązywania problemów 8D:
- co to jest metoda 8D i kiedy ją można stosować,
- D0 - Przygotowanie do procesu 8D,
- D1 - Powołanie zespołu 8D,
- D2 - Opis problemu,
- D3 - Wprowadzenie tymczasowych działań zaporowych,
- D4 - Zdefiniowanie i weryfikacja przyczyny głównej,
- D5 - Wybór i weryfikacja stałych działań korygujących,
- D6 - Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - PDCA,
- D7 - Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - zapobieganie ponownym wystąpieniom problemom,
- D8 - Podziękowania i uznania dla zespołu 8D.
12. Warsztaty praktyczne - opracowanie raportu 8D firmy.
13. Podsumowanie szkolenia.
Harmonogram
Harmonogram	Dzień 1	Dzień 2	
Rejestracja uczestników	9:45 - 10:00		
Zajęcia	10:00 - 11:00	9:00 - 11:00	
Przerwa	11:00 - 11:15	11:00 - 11:15	
Zajęcia	11:15 - 13:00	11:15 - 13:00	
Obiad	13:00 - 13:45	13:00 - 13:45	
Zajęcia	13:45 - 15:00	13:45 - 15:00	
Przerwa	15:00 - 15:10	15:00 - 15:10	
Zajęcia	15:10 - 17:00	15:10 - 16:00	
Informacje dodatkowe
W przypadku zainteresowania jednym szkoleniem większej liczby osób (powyżej 3-4) z jednej firmy jesteśmy w stanie zorganizować dodatkowe terminy w dogodnej lokalizacji przy założeniu, że szkolenie będzie zaplanowane z co najmniej półtora miesięcznym wyprzedzeniem.
Każdy temat możemy również przygotować według Państwa wymagań oraz potrzeb firmy w formie szkolenia dedykowanego, wyjazdu integracyjnego lub doradztwa.
Zapraszamy do kontaktu.

Progress Project sp. z o.o.
ul. Światowa 22
02-229 Warszawa
Tel. 22 460 46 00 
Fax. 22 460 46 04
e-mail: biuro@progressproject.pl
www.progressproject.pl